Prozesse erheben und modellieren

An belastbare Ist-Prozesse kommt man durch Hinschauen, nicht durch Nachschlagen. Das Ziel entscheidet über den Detailgrad.

Bevor man einen Prozess verbessern kann, muss man wissen, wie er wirklich läuft, nicht, wie er laufen sollte. Genau da liegt die erste Falle: Die dokumentierte Version und die gelebte Realität sind selten dasselbe.

Prozesse erheben heißt deshalb: hinschauen, nicht nachschlagen. Und beim Modellieren entscheidet der Detailgrad über alles. Zu grob, und man sieht das Problem nicht. Zu fein, und niemand liest das Ergebnis. Der richtige Schnitt hängt vom eigentlichen Ziel ab.

Wann wird das relevant?

Sobald Sie einen Prozess ernsthaft anfassen wollen:

• Sie wollen einen Prozess verbessern, wissen aber nicht genau, wie er heute abläuft.
• Verschiedene Beteiligte beschreiben denselben Prozess völlig unterschiedlich.
• Es gibt eine Dokumentation, aber Sie zweifeln, ob sie noch stimmt.
• Ein Prozess soll standardisiert werden, dafür muss der Ist-Zustand erst sauber erfasst sein.

Kurz: immer dann, wenn aus einem Bauchgefühl über einen Prozess belastbare Grundlage werden soll.

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Wie Vorgehen?

1. Am realen Ablauf erheben. Begleiten Sie den Prozess dort, wo er stattfindet: durch Beobachtung, Interviews, gemeinsames Aufzeichnen. Nicht am Schreibtisch rekonstruieren.
2. Mit den Anwendern, nicht über sie. Die, die den Prozess täglich ausführen, kennen die Realität. Erheben Sie mit ihnen gemeinsam, z.B. an einer Brown-Paper-Wand.
3. Den passenden Detailgrad wählen. Modellieren Sie so tief, wie es für das Ziel erforderlich ist, nicht mehr, nicht weniger. Sie können ein Swimlane-Diagramm oder SIPOC verwenden.
4. Rollen je Schritt klären. Halten Sie fest, wer ausführt und wer verantwortet, etwa mit einem RASIC. Ein Schritt ohne Verantwortlichen ist eine Lücke.
5. Validieren lassen. Legen Sie das Modell denen vor, die den Prozess leben. Stimmt es nicht mit ihrer Realität überein, stimmt das Modell nicht.

Einschätzung aus dem Berateralltag

Die größte Gefahr beim Erheben ist das Wunschbild. Gefragt, wie ein Prozess läuft, beschreiben die meisten Menschen, wie er laufen sollte und nicht, wie er tatsächlich abläuft. Wer nur fragt und nicht beobachtet, modelliert Fiktion. Die interessanten Abweichungen, Umgehungen und Workarounds erzählt niemand freiwillig; man muss sie sehen.

Die zweite Gefahr ist der Perfektionismus beim Modellieren. Es ist verführerisch, jeden Sonderfall abzubilden, bis das Diagramm die Wand füllt. Aber ein Modell ist kein Abbild der Wirklichkeit, sondern ein Werkzeug zum Denken und Steuern. Ein perfekt gezeichnetes Prozessdiagramm eines dysfunktionalen Prozesses ist immer noch ein Bild eines dysfunktionalen Prozesses. Nützlich ist das Modell, das man versteht und pflegt und nicht das vollständigste.