Kennzahlen, die steuern

Messen ist nicht steuern. Eine gute Kennzahl erkennt man daran, dass sie Handeln auslöst.

Die meisten Prozess-Kennzahlen messen etwas, aber sie steuern nichts. Sie landen in Reports, werden monatlich präsentiert und ändern am Verhalten niemandes irgendetwas. Das ist kein Kennzahlenproblem, sondern ein Auswahlproblem.

Eine gute Kennzahl erkennt man nicht daran, dass sie leicht zu messen ist, sondern daran, dass sie Handeln auslöst. Wenn sich niemand anders verhält, weil eine Zahl steigt oder fällt, ist es keine Steuerungsgröße.

Wann wird das relevant?

Sobald Prozesse laufen und stabil sind, kommt die Frage nach der Steuerung:

• Sie haben Dashboards voller Zahlen, aber niemand trifft damit Entscheidungen.
• Kennzahlen werden berichtet, aber nie hinterfragt oder genutzt.
• Sie wollen einen Prozess verbessern, wissen aber nicht, woran Sie Erfolg messen.
• Ihre Zahlen sehen gut aus, während die Kunden unzufrieden sind.

Wenn die Kennzahlen grün sind und die Realität nicht, messen Sie das Falsche.

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Wie Vorgehen?

1. Vom Ziel her denken, nicht von der Messbarkeit. Fragen Sie zuerst: Welches Verhalten wollen wir auslösen? Dann suchen Sie die Kennzahl dazu und nicht umgekehrt.
2. Den Missbrauch mitdenken. Fragen Sie bei jeder Kennzahl: Wie ließe sich die Zahl schönen, ohne dass sich real etwas verbessert? Wenn das leicht geht, taugt sie nicht.
3. Wenige, nicht viele. Drei Kennzahlen, die gesteuert werden, schlagen zwanzig, die berichtet werden. Jede weitere Zahl verdünnt die Aufmerksamkeit.
4. An Ergebnis koppeln, nicht an Aktivität. Messen Sie, was hinten herauskommt (Durchlaufzeit, Fehlerquote), nicht wie viel vorne hineingesteckt wird (Stunden, Menge).

Einschätzung aus dem Berateralltag

Jede Kennzahl, die zur Steuerung wird, verändert Verhalten, auch das unerwünschte. Sobald eine Zahl zum Ziel wird, optimieren Menschen auf die Zahl, nicht auf das, was sie eigentlich abbilden sollte. Wer Bearbeitungszeit misst, bekommt schnellere Bearbeitung, notfalls auf Kosten der Sorgfalt. Das ist kein Argument gegen Kennzahlen, sondern eines für kluge Auswahl.

Der zweite Punkt ist unbequem: Die aussagekräftigsten Kennzahlen sind oft die unbequemsten zu erheben. Durchlaufzeit über Abteilungsgrenzen, tatsächliche Wartezeiten, Kundenzufriedenheit: all das ist mühsamer zu messen als eine Aktivität im eigenen System. Genau deshalb greifen viele zu den leicht messbaren, wirkungslosen Zahlen. Bequemlichkeit ist der häufigste Grund für schlechte Kennzahlen.